“如果要用兩個字來概括這個‘價值觀’，那就是‘服務(wù)’，如果要用四個字，那就是‘用心服務(wù)’，自如的服務(wù)者會在服務(wù)中感受到快樂?！?/div>

凌晨兩點半的北京天通苑，夜色如水，寒氣逼人。這段路沒有路燈，星星似乎也已經(jīng)睡去，除了偶爾經(jīng)過的車輛外，一切聲音還在醞釀中，只有聽來急切的腳步聲和呼吸聲格外清晰。

麻春心急如焚，一位租客家中漏水，正需要他的幫助。

一年來，為了能讓租客隨時找到他，麻春的手機從未關(guān)機，隨身攜帶充電寶已是常態(tài)，即便在夜里，他也不會把手機調(diào)成靜音狀態(tài)。麻春很清楚，如果不是非常著急的事情，租客們很少會在深夜打擾管家。

2019年，麻春已經(jīng)接到過17個深夜電話，有的租客在哭，有的租客在鬧，甚至有的租客在罵，無論是哪種情況，他都會仔細傾聽并安撫。經(jīng)常有同事問麻春，你的耐心為什么那么好？面對這樣的租客還能報之以體貼？

麻春回復(fù)說，深夜來電的租客，無論是怎樣的狀態(tài)，都有一個共通點，那就是都處在困難之中。“如果能夠時刻記住這一點，就會理解他們的言語和行為，這些人只是想要幫助。”

每當說話時，麻春都會習(xí)慣性地拿手指撫摸手機殼，那上邊寫著“解憂雜貨店”五個字。麻春說，他很喜歡東野圭吾的作品，尤其是《解憂雜貨店》。他希望自己的手機會成為“解憂雜貨店”，為他人解決煩惱使他感到愉悅。

這位家中漏水的租客就是他“雜貨店”里的第17位深夜客戶。一位剛剛畢業(yè)、獨身北漂的姑娘，也許是工作壓力比較大，一次漏水讓她感到很無助，舉目無親無友，只好求助于管家。好在住得不遠，即便打不到車也可以跑過去，三十分鐘后，麻春出現(xiàn)在租客家里，從三點到五點，姑娘的問題解決后，他才晃著身子，又回到家里。

兩個半小時后，麻春起床，開始處理新一天的需求。

“從服務(wù)中找到快樂”

麻春的師傅——天通苑大區(qū)的業(yè)務(wù)總監(jiān)杜茜茜非常欣賞他。每次提起麻春，他的第一句話都是“這個年輕人太拼了。”但麻春覺得自己并沒在“拼”，他只是想做好“服務(wù)”這件事，而且與同事鄭廣安相比，自己也沒什么特別的。

“鄭廣安是個特別可愛的人。”這是麻春對他的評價。2019年年初，一位租客要返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，不再回京發(fā)展。因為離京匆忙，有非常多行李和家具無法帶走，只好丟棄。“我來幫你處理”，鄭廣安說。

第二天一早，鄭廣安與這位租客開著視頻，一件件揀選還能用的物品，幫助租客郵寄回去。對于部分不方便郵寄、租客決定丟棄的家具，鄭廣安“偷偷”留了下來——在閑魚上賣掉后，又把錢如數(shù)打給了租客。“很可愛吧？這樣的租客沒有再成為‘回頭客’的可能，但他就像處理自己的事兒一樣，或許處理自己的事兒他都沒這么上心。”杜茜茜調(diào)侃道。

在自如，像麻春和鄭廣安這樣的管家越來越多。杜茜茜表示，管家隊伍最重要的考核標準是“價值觀”。“如果要用兩個字來概括這個‘價值觀’，那就是‘服務(wù)’，如果要用四個字，那就是‘用心服務(wù)’，自如的服務(wù)者會在服務(wù)中感受到快樂。”

（自如管家為租客介紹租住產(chǎn)品）

據(jù)了解，自如專門存在一個品質(zhì)部門，負責(zé)對業(yè)主、客戶滿意度進行調(diào)查。“這個調(diào)查事先不會告訴任何人，即便是戰(zhàn)區(qū)負責(zé)人也不能提前得知，只有NPS值在50%以上才算合格。”

所謂NPS是指凈推薦值，是一種國際通用的口碑評價指數(shù)，用推薦者占比減去貶損者占比即可得到企業(yè)的NPS值。目前，自如的業(yè)主端和租客端的綜合凈推薦值已達60.55%。這表示自如的用戶忠誠度非常之高，通過一組對比或許能夠說明這個數(shù)字的意義——2018年，寶馬公司的NPS為45.2%，星巴克的NPS為21.7%。調(diào)查顯示，大部分公司的NPS值還是在5%－10%之間徘徊。

不止管家，自如體系內(nèi)的其他服務(wù)條線都有NPS的考核，包括保潔、搬家、維修乃至客服等。

對于租客而言，客服是解決租住問題的另一大方式。過去一年里，自如客服與自如客的交互次數(shù)高達700萬次。同樣是在這一年，自如客服的NPS值從18%提升至63%，可以用一日千里來形容。

不過一年時間，自如客服究竟做了什么？

“這！就是自如客服”

過去一年里，自如客服最重要的動作之一是打造“一站式客服”。

原本，客服只是解決問題的“接口”，在接到用戶需求之后，只要將需求對接至相關(guān)部門即可。而在今年，自如客服要在客服體系內(nèi)閉環(huán)解決客戶問題，即便不能在自身體系內(nèi)解決，也要一直跟進過程直至租客滿意，客服訂單才算結(jié)束。

這對客服人員的專業(yè)能力有極大要求。他們不再僅僅是“橋梁”，本身也是解決問題的“專家”。據(jù)自如客服與投訴管理中心總監(jiān)袁敏介紹，自如將客服團隊分成9大技能組，分別對應(yīng)維修、保潔、營銷、信用、安全等各個版塊。

這讓自如客服解決問題的能力和效率得到巨大提升，于是有了飛躍般的NPS增長。

過去一年里，自如客服的微博粉絲也從不足一萬提升至近十萬。這一方面代表著租客對自如客服的認可，另一方面，也與自如客服的“調(diào)性”相關(guān)。

袁敏被同事們親切地稱為“袁長（園長）”，袁長每天提前一小時到達公司，開始新一天的“學(xué)習(xí)”。她學(xué)習(xí)的內(nèi)容很廣泛，有時是某類專業(yè)書籍，有時是某些新鮮的流行詞——她想讓自如客服走進年輕人心里。

采訪過程中，從“我不要你覺得，我要我覺得”到“真香警告”，從“xswl（笑死我了）”到“瑞思拜（respect）”，袁長對各類流行詞“如數(shù)家珍”。

在自如客服團隊里，袁長設(shè)立了一個“就你會說獎”，對于那些年輕態(tài)、非常有趣的客戶溝通話術(shù)，她會親自為創(chuàng)作者“頒獎”。如今的成果是，對于某一具體的租住問題，自如客服的回答已經(jīng)有多種有趣的版本，比如“情感交織版”“微笑應(yīng)答版”“就是優(yōu)秀版”“還挺押韻版”……好的話術(shù)會被收錄到團隊的《這！就是話術(shù)》中。

據(jù)介紹，自如客服團隊的平均年齡不過25歲，學(xué)歷均在本科以上，這樣的配置保證了他們更懂年輕人、更具學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造能力。

2019年，自如對外發(fā)布“心服務(wù)”承諾，所謂“心”，指的是同理心、責(zé)任心、自信心，客服當然也是如此。從租客側(cè)來感知，“體貼”和“負責(zé)”是關(guān)鍵詞。

如果租客家里出現(xiàn)漏水情況，自如客服會提前打來咨詢電話，詢問是否需要提前安置住宿。如果租客家中的智能鎖快要沒電，客服也會短信提醒電池更換，如果租客無暇更換，在電池沒電后找到客服，甚至可以領(lǐng)到5到10元的“小激勵”，以敦促下次及時更換……

很多人對客服的認知是：每天的工作很枯燥，一直在不停地接電話、回消息。在袁長看來，自如的客服團隊完全是另一狀態(tài)。“我們團隊有400多人，每天貼近最潮流的內(nèi)容，思考最有趣的表達，最重要的是，當你徹底解決租客的某個問題時，那種成就感真的很強，我們在幫助年輕人‘向上生活’。”

袁長笑了笑，隨即又補充道：“某種角度來說，我們就像是修復(fù)bug的魔法師，為了看見客戶滿意的微笑而持續(xù)努力。這！就是自如客服。”眾人大笑。

據(jù)了解，自如的服務(wù)團隊已經(jīng)突破20000人，除管家、客服、保潔、搬家、維修外，另有空氣檢測和配置團隊。在不久前的一次演講中，其CEO熊林說道：“很多人問自如今天是一家公寓公司嗎？我們肯定是，但肯定也不是。”

“那自如是什么？”現(xiàn)場有人問。

“從很久之前開始，我們就把自己定位成為城市更多人提供可靠服務(wù)的一家公司，這是自如的使命。”熊林說。

?

熱點閱讀