今年情人節(jié)自如搬家為40萬用戶發(fā)出40萬封定制情書，每一封情書里記錄了搬家過程中的點滴細節(jié)。不論對于情侶還是夫妻，家承載了太多愛情中的回憶和時光。從一人獨居搬入二人生活，或從朝夕相處的愛巢搬出，搬家從來不是簡單的“換個房子”，在有形的物品上依附著太多無形的情感，正因為理解用戶的情感，自如搬家在情人節(jié)發(fā)出的“搬家情書”才能引發(fā)用戶共鳴。

用戶在收到情書后，引發(fā)自主傳播，僅2月13日和14日兩天，數(shù)據(jù)就刷新了自如搬家活動的歷史記錄。APP內(nèi)和公眾號內(nèi)的留言中，用戶紛紛表示，在所有情感都習慣用語音和信息表達的今天，很久沒有在情人節(jié)收到“情書”，感覺很幸福，也分享了很多搬家和情人節(jié)的動人故事。2月自如搬家的成交數(shù)量達到新的高峰，情書和搬家有什么關(guān)系?除了一封情書，自如搬家還做了什么，讓用戶甘愿買單？

行業(yè)混亂，自如搬家的解決方案是什么？

搬家是在大城市打拼的職場年輕人每年至少經(jīng)歷一次的“磨難”，用戶陳先生在遇到自如搬家前，幾乎將市面上知名的搬家公司用過一遍。作為“搬家發(fā)燒友”，他張口就能說出幾個搬家行業(yè)存在的亂象。預約時的價格不算數(shù)，現(xiàn)場被師傅臨時加價；自己也要提著重重的行李，和師傅一起搬上搬下；出現(xiàn)在面前的不是網(wǎng)站上形象清爽的正規(guī)工作人員，而是穿著便裝、行為隨意的師傅。每一個需要搬家的人，都經(jīng)歷過這些坑，除了默默忍耐或者犧牲工作和休息時間，自己親自上陣，還有什么辦法才能解決？

面對行業(yè)中的種種亂象，自如搬家沒有一味模仿國外的模式，而是自主研發(fā)服務者管理體系、搬家服務標準，開發(fā)出獨有的“呵護式服務”。小到一個搬家紙箱，大到一整輛搬家車內(nèi)的改裝，多到每一位服務者的培訓，都形成了獨有的規(guī)則和標準。

車輛是搬家過程中最重要的環(huán)節(jié)，“拉水泥和拉鋼琴用同一輛車”是市面上常見的情況，自如搬家不僅堅持搬家車專車專用，還在面包車內(nèi)加鋪專用防滑地板，保護行李。每一次搬運完成后，對車廂內(nèi)進行整體清潔，保證每一位用戶的體驗。

搬家不是無門檻、賣力氣的體力活，安全完好的將每一個家護送到目的地，每一個環(huán)節(jié)都不能放松。自如搬家的每一位服務者經(jīng)過實名認證后，還需經(jīng)過4周8門課程的專業(yè)培訓，長期短期持續(xù)的4門考核。從預約后的一個電話，到進門前的一個微笑，每一個細節(jié)都有專業(yè)標準。所有的服務者考核合格后，才能成為專業(yè)、技能滿分的“搬運家”，身著統(tǒng)一工裝。不僅如此，自如搬家一直堅持為用戶提供超出期望的服務體驗，讓服務者備受尊重。自如搬家的服務者王永曾講述過為英國留學生用戶搬家的經(jīng)歷，他流暢的英語溝通得到了用戶真誠的夸贊。

打動用戶的秘訣只有品質(zhì)服務

搬家從來不是一件小事，自如搬家堅持每一個細節(jié)都做到超出預期，寄給用戶的情書是用品質(zhì)服務書寫，才能真正打動人心。甜蜜的2月過后，3月既是職場人士尋求新機會的黃金時期，也是換房搬家的高峰期。自如搬家推出“無畏新生活”活動，聯(lián)合招聘平臺，助力職場人尋找更廣闊的發(fā)展空間。5000名“搬運家”嚴陣以待，將為100萬個家庭提供專業(yè)服務，解決用戶擔憂，引領搬家行業(yè)變革。

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